Kundenzentriert führen – aber wie?

Kundenorientierung beginnt in den Köpfen der Führungskräfte heißt es. Noch mehr aber kommt es auf das Verhalten an. Kundenzentriertes Führungsverhalten der Vorgesetzten ist neben Faktoren, die im Mitarbeiter selbst begründet liegen, ein entscheidender Schlüssel dafür, dass Mitarbeiter Kundenorientierung verinnerlichen und leben. Laut Untersuchungen des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim sind dabei für kundenzentriertes Führungsverhalten drei Dimensionen gleichermaßen entscheidend: Leistungsorientierung, Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung.

Leistungsorientiertes Management

Hohe Leistungsorientierung zeichnet sich dadurch aus, dass Sie als Führungskraft Unternehmensziele und Vision aktiv und regelmäßig Ihren Mitarbeitern kommunizieren und die zu erreichenden Leistungsziele nicht nur danach ausrichten, sondern auch kontinuierlich überprüfen. Mitarbeiterorientierung bedeutet, dass Sie Ihren Mitarbeitern persönliche Wertschätzung entgegen bringen, ihre beruflichen und persönlichen Ziele kennen und sie darin unterstützen, diese zu erreichen. Das Ausmaß Ihrer Kundenorientierung zeigt sich insbesondere in der Art und Weise, wie Sie durch Ihr eigenes Verhalten im Umgang mit Kunden Kundenorientierung vorleben.

Professor Christian Homburg und Professorin Ruth Stock haben im Rahmen ihrer Studien 5 typische Führungsverhalten-Profile herausgearbeitet, die sich in der Ausprägung der drei Verhaltensdimensionen unterscheiden: Der „autoritäre Kundenorientierte“, der „Softie“, der „interne Optimierer“, der „Treter“ und der „kundenorientierte Manager“.

Welcher Typ Chef sind Sie?

Führungsprofile (PDF)

Kundenorientierter Manager

Kundenorientierte Manager zeigen in allen 3 Verhaltensdimensionen eine hohe Ausprägung und beeinflussen durch ihre Art der Führung in positiver Weise die kundenzentrierte Einstellung und Verhaltensweisen ihrer Mitarbeiter. Bei den anderen Typen sind jeweils eine oder gar zwei der Dimensionen kaum wahrnehmbar, der Führungserfolg hinsichtlich kundenzentrierten Verhaltens fällt dem entsprechend geringer aus.

Was lässt sich in diesen Fällen tun?

Mitarbeiter sind Kunden in Sachen Führung

Mehr Mitarbeiterorientierung bedeutet für Sie als Vorgesetzte den Kontakt zu Mitarbeitern aktiv zu suchen, Nähe und Vertrauen aufzubauen, echtes Interesse an den Mitarbeitern, ihren Anliegen und Bedürfnissen zu zeigen und sie durch Schaffung geeigneter Arbeitsbedingungen und Entwicklungsmöglichkeiten aktiv zu unterstützen. All das lässt sich erreichen durch

• Regelmäßige persönliche vier-Augen-Gespräche (in ungestörter Atmosphäre) mit den Mitarbeitern über ihre Arbeitsinhalte und -erfolge, ihre Zufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld (und auch dem Chef!) und ihre berufliche Entwicklung
• Informellen Informationsaustausch am Arbeitsplatz der Mitarbeiter z.B. beim Rundgang durch den Laden oder die Büroräume
• Gemeinsam auch kleine Erfolge feiern und gemeinsame Aktivitäten wie Weihnachts- und Geburtstagsfeiern, Ausflüge
• Das Aussprechen ehrlich gemeinter und von Herzen kommender persönlicher Anerkennung und Lob – nicht nur einmal im Jahr.

Leistung ermöglichen

Jeder Mensch strebt danach, Wirkung zu erzielen. Anspruchsvolle Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen, ist ein Beleg für die eigene Leistungsfähigkeit und Wirksamkeit, schafft Anerkennung, macht stolz und stärker. Leistungsorientiertes Führungsverhalten, richtig eingesetzt, ist daher für Mitarbeiter Orientierung und Ansporn zugleich. Sie wissen, was ihre Aufgaben sind, wofür sie Verantwortung tragen, welche Leistungsziele sie erreichen sollen – kurz, wofür sie da sind und welche Bedeutung sie für den Erfolg des Unternehmens haben, wenn Sie als Chef oder Chefin z.B.

• Regelmäßige Besprechungen über die Unternehmensziele und Vorhaben sowie den Grad der Zielerreichung durchführen
• Gemeinsam mit dem Mitarbeiter klar umrissene, „smarte“ (SMART = Speziell, Messbar, Ambitioniert, Realistisch und Terminiert)Ziele vereinbaren, aber die Vorgehensweise zur Zielerreichung dem Mitarbeiter überlassen
• Regelmäßige persönliche Gespräche über die individuellen Leistungsziele und die Bewertung der erreichten Erfolge mit ihnen führen
• Mitarbeiter nach ihren Stärken, Kenntnissen und Fähigkeiten einsetzen, fordern und fördern
• Möglichst in sich geschlossene Aufgaben, für deren reibungslose Erfüllung die Mitarbeiter verantwortlich sind, übertragen
• Neben der Aufgabenerledigung auch Verantwortung und Entscheidungsbefugnisse in angemessener Weise delegieren
• Fehler und Misserfolge als Lernchance verstehen und bei der Zielerreichung unterstützen.

Vorbild im Umgang mit den Kunden sein

Kundenorientiertes Führungsverhalten spiegelt sich zum einen in Ihrem direkten Umgang mit den Kunden Ihres Geschäftes oder Unternehmens wider. Ihre Mitarbeiter sehen genau, was und wie Sie es tun, ziehen Rückschlüsse daraus und nehmen sich Ihr Verhalten zum Vorbild – positiv wie negativ. Zum anderen zeigt sich Ihre Kundenorientierung darin, wie sehr Sie die Kunden im geschäftlichen Alltag, in Zielen, Abläufen, Maßnahmen, Entscheidungen und Gesprächen im Fokus haben. Um Ihre Kundenorientierung noch weiter zu stärken, bietet es sich z.B. an

• Selber häufig Kontakt zu Kunden zu haben durch regelmäßige Verkaufstätigkeit und Mitarbeit im Geschäft – das kommt oft aufgrund vieler administrativer Anforderungen, die vermeintlich wichtig sind, zu kurz
• Kundenorientierung als festen und wichtigen Bestandteil systematisch in Besprechungen und Mitarbeitergesprächen zum Thema zu machen – wie oft wird nur über Umsatz und Sortimente, Aktionen und Werbung, aber nicht über den Kunden, dessen Bedürfnisse und mögliche Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse gesprochen
• Einander Geschichten über besonders schöne, erfolgreiche und außergewöhnliche Erlebnisse mit Kunden zu erzählen
• ausgeprägtes kundenzentriertes Verhalten der Mitarbeiter in geeigneter Weise und systematisch anzuerkennen
• Mitarbeiter durch geeignete Maßnahmen, wie z.B. die Teilnahme an Schulungen und Seminaren, oder die Bereitstellung von Fachliteratur und –zeitschriften, gezielt darin zu unterstützen, zu Stars der Kundenberatung zu werden
• Kundenorientierung als Kriterium und Zielgröße in Führungsinstrumente wie Beurteilungen, Zielvereinbarungen, Mitarbeiter- und Entwicklungsgespräche zu integrieren
• die Meinungen von Kunden systematisch einzuholen und zu analysieren . Unser Beispiel aus der Praxis: Wer nicht fragt, der nicht gewinnt

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Kundenzentrierte Führung ist ein Dauerauftrag, tägliche Herausforderung und ein steter, nie endender Entwicklungs- und Lernprozess für alle Führungskräfte und Chefs im Einzelhandel. Manchmal braucht es dabei Unterstützung, neue Impulse, Aufmunterung oder Ideen. Falls es Ihnen gerade so geht, bietet Kiehne-Neuberg Consulting Hilfe in Form von Einzelcoaching oder Ladenberatung. Oder nehmen Sie einfach Kontakt auf.

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